ズバットREDしおみ＠入院中です。
昨日、面会に来てくれた某氏。彼が来てくれた際、僕は、ここに来て始めての洗髪を若い看護師さんにしてもらっていました。すると、某氏曰く、「エエなぁ、俺も入院しようかなぁ」と。僕も入院して少し得をしたかな。。。
いやいや 、そんなエロい事を言いたいわけではなく…。
ICUに３日、一般病棟に移って４日も経過すると解るのは、ここの看護師さん患者に対して、本当に至れり、尽くせりなのです。右手が使えないので、左でで色々な事をしなくっちゃダメな僕に対して、病院は数々のプログラムを用意してくれます。３食上げ膳下げ膳はあたり前。お茶のサービスから、看護師が身体を拭いてくれるサービス。サービスではありませんが、定期的に体温や血圧、血糖値などのチェックなどなど。。。目を閉じて、すすきののネオンを思い浮かべると、このまま眼を開けた途端、２万円位請求されるかも？という錯覚に陥ります。（あ、御免なさい(_ _;)）
顧客満足度の松竹梅っていう話を思い出しました。
違いました。そんなエロ話を書こうと思ったのではなく、これだけサービスを一方的に受けていると、同じ事をしていてもサービスの違いに、明らかなクオリティがある事に気が付きます。例えば、「ハイ、朝食です」と、ご飯を運んでくる際に、そのままなら、片手じゃ食べにくいので「ジャムも塗っときますね」とジャムを塗ってくれる人もいれば、ラップのかかったまま、ドンと置かれる事もありました。健康的な時であれば、それほど苦にならない事でも、身体が不自由な時には、ラップひとつはずすのも一苦労なんですよ、ね。これが…。
そんな時思い出したのが、営業本で有名な和田裕美さんの本にあった顧客満足度の松竹梅。顧客満足度にもレベルがあって、相手に嫌な思いをさせないというのが梅、自分がして欲しいと思う事がさり気なくできるのが竹、相手がして欲しいと思う事を察してできるのが松、そう言う意味だったかと思います。マクドナルドの店員であっても、この松竹梅があったりするかと思うのですよね。
実際、僕が提供するサービスは、本当の意味で「松」のサービスになっていたのだろうか？と
例えば、僕がWebのコンサルをしているクライアント先の方は、塩見さんのサービスには満足頂いていると言ってくださっているが、それって実はどのレベルのお話になるのでしょうか。ただ単に、サービスはこんなものと思われている梅レベルの話なのか、相手がして欲しいと思う事を察してできている松レベルの話なのか。そこの顧客満足度のポイントをしっかりと見極めていきたいものですね。サービス業の価値は全てはお客様の感じる価値ですもんね。
